Nous recherchons un profil capable de prendre en main le pilotage opérationnel d’une équipe de 3 à 4 conseillers hotline et :
garantir la qualité du service client,
assurer le respect des SLA,
accompagner la montée en compétences de l’équipe,
et assurer un appui au Lead Chat lorsque nécessaire.
Missions principales
- Supervision opérationnelle :
* Coordonner les activités de l’équipe hotline pour garantir le respect des engagements de service (SLA).
* Prioriser et assigner les tickets ou incidents complexes nécessitant une attention particulière.
* Être le point de contact pour les escalades externes (cad les clients ou partenaires qui expriment un mécontentement ou rencontrent un problème critique nécessitant une attention particulière) .
* Intervenir directement pour gérer les demandes sensibles ou les réclamations majeures des clients.
* Apaiser les tensions et fournir une réponse adaptée pour rétablir la satisfaction du client.
* Communiquer avec les parties externes pour expliquer les démarches en cours et assurer un suivi rigoureux.
- Support technique et référent métier :
* Fournir un appui technique et fonctionnel aux conseillers hotline.
* Contribuer à la création et à la mise à jour des bases de connaissances et des scripts de support.
- Leadership :
* Soutenir et motiver l’équipe hotline pour atteindre les objectifs fixés.
* Identifier les besoins de formation et contribuer à la montée en compétences des membres de l’équipe.
* Participer aux entretiens annuels et fournir des feedbacks réguliers sur les performances.
- Suivi des performances et reporting :
* Analyser les indicateurs de performance (KPI) de la hotline : temps de réponse, taux de satisfaction client (CSAT), etc.
* Produire des rapports hebdomadaires/mensuels sur l’activité et les résultats de l’équipe.
* Identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions pour optimiser les performances.
- Amélioration continue :
* Participer à l’élaboration et à l’optimisation des processus internes.
* Identifier et remonter les problématiques récurrentes pour améliorer les produits/services et les outils de support.
* Collaborer avec les autres départements pour garantir une expérience client fluide et efficace.
