🤝 Accompagner, Coacher, Convaincre
Sont des mots qui résonnent en toi ? C'est exactement la mission de nos CSM / Coach
Au sein du pôle dédié à nos apprenants, qui a comme objectif de créer une relation pérenne et de confiance avec chaque client / apprenant, tu rejoindras spécifiquement l’équipe Customer Success.
Tu feras partie de l’équipe d'Alexandre, Responsable du pôle, qui a comme objectif l’excellence afin que chaque client se sente spécial !
Ton rôle sera clé dans le développement de l’École française : en effet, tu prendras en charge un portefeuille d’apprenants afin qu'ils réussissent leur projet de formation et deviennent des ambassadeurs de notre plateforme !
Ton approche client BtoC permettra de créer de nouveaux process/discours/actions.
Les Customers Success Manager à l'École Française ont 5 missions de cœur qui font leur succès :
Lead : Tout en gardant un portefeuille d’apprenants, Le/la Lead Coach devra driver une petite équipe dans un environnement à fort volume tout en garantissant des résultats mesurables (complétion, CA). Ce rôle exige un équilibre entre accompagnement terrain, analyse stratégique et respect des standards opérationnels, avec une posture proactive pour anticiper les risques et soutenir la croissance de l’École Française.
Coach : spécialiste de l'accompagnement personnalisé, tu excelles dans l'écoute active, le conseil et la motivation
Animateur : les webinaires collectifs sont le quotidien d'un système de promotion qui permettent un onboarding de qualité et dynamique du portefeuille des apprenants
"chasseur" : Pour aider les apprenants à terminer leur formation, détecter les upsells, le CSM est le mieux placé ! Les appels téléphoniques, campagnes SMS ou e-mail font partie de ses armes pour atteindre ses objectifs
"book keeper" : la culture de l'écrit, c'est essentiel à notre équipe ! Remonter les suggestions d'amélioration à l'équipe pédagogique, améliorer la documentation interne du coaching, proposer des articles FAQ, c'est le quotidien !
"Care specialist" : les apprenants peuvent te contacter par mail ou sms, l'objectif ici, en collaboration avec l'équipe Care est de répondre à leur attente dans les meilleurs délais.
Ton quotidien :
Tu insuffles la bonne dynamique lors de l'onboarding afin que l'apprenant commence gonflé à bloc sa formation
Tu t'assures de la bonne utilisation de la plateforme
Tu cherches à créer une relation de confiance auprès de nos utilisateurs et les accompagne tout au long de leur parcours
Tu es soutenant en cas de coup dur ou de démotivation et propose des astuces, programmes et conseils pour permettre à ts chers apprenants de reprendre confiance
Tu analyses les KPIs clés des profils des apprenants afin de t’assurer de la bonne avancée de la formation
Tu prends en charge les demandes de niveau 2 des apprenants sur les canaux de communication existants : mails, chat et appels
Tu t’assures de la satisfaction générale pendant toute leur expérience : onboarding, suivi de l’avancée…
Tu analyses les problématiques rencontrées par nos utilisateurs et leur apporte une solution personnalisée
Tu travailles en collaboration avec les autres équipes en identifiant et en communiquant les opportunités d’amélioration
