Chez Hellowork, nous accompagnons chaque jour des millions de personnes dans leurs projets professionnels.
Au sein de notre pôle Education, nos plateformes MaFormation et Diplomeo facilitent l’accès à la formation pour tous les profils, à chaque étape de leur parcours.
Notre activité Education connaît une croissance soutenue depuis plusieurs années et s’appuie sur une équipe engagée, experte et proche de ses clients. Dans ce contexte, nous renforçons aujourd’hui notre équipe avec un Customer Support Specialist, au cœur de l’expérience client.
Vous rejoignez une équipe composée d’Account Strategists, en charge de l’accompagnement stratégique de nos clients.
Ce poste de Customer Support Specialist joue un rôle clé : il garantit un onboarding efficace, un support client de qualité et une amélioration continue de nos pratiques, notamment auprès des clients small business.
C’est un poste tremplin, pensé pour évoluer à moyen terme vers des fonctions de CSM ou Account Strategist, selon votre appétence et votre progression.
Concrètement, tu auras pour missions d'assurer :
- Onboarding clients (small business)
- Paramétrer et accompagner les nouveaux comptes clients (3 à 10 par jour).
- Mettre en place et piloter un onboarding structuré sur le premier mois.
- Identifier rapidement les points de friction et proposer des actions correctives.
- Gérer les demandes clients de premier niveau (fonctionnelles, techniques et commerciales) via chat, email et téléphone.
- Assurer le suivi des escalades en cas d’incident technique ou d’insatisfaction client, en lien avec les équipes produit et tech.
- Profiter de chaque interaction pour aider les clients à optimiser l’usage de nos solutions et en comprendre les bénéfices.
- Partager les ressources et contenus adaptés (guides, tutoriels, vidéos).
- Travailler en forte proximité avec l’équipe Account Strategist pour garantir la satisfaction et la fidélisation clients.
- Suivi de la performance & des indicateurs
- Assurer le suivi des KPI clés : Taux d’onboarding / Taux de churn
- Contribuer à l’atteinte des objectifs de qualité de service.
- Amélioration continue & vision terrain
- Participer à l’enrichissement de la base de connaissances clients (FAQ, tutoriels, vidéos).
- Contribuer à la création et à l’évolution de supports pédagogiques (vidéothèque).
- Identifier les sujets récurrents côté clients et les remonter à l’équipe produit afin d’alimenter la roadmap.
